Виртуальные помощники в контакт-центре: начало
Давайте разберем особенности интеллектуальных виртуальных помощников (англ. Intelligent Virtual Assistant, IVA), их преимущества и ключевые отличия от большинства решений на базе искусственного интеллекта, которые сегодня существуют на рынке.
Главной задачей роботизированных систем является оказание человекоподобного сервиса и решение ряда задач контактного центра без участия сотрудников. Многие программные продукты сегодня претендуют на успешную реализацию данной функциональности, но проваливаются уже на моменте тестирования: робот не справляется с ведением «живого» диалога, а его речь выглядит как набор несвязанных фраз.
Интеллектуальные виртуальные помощники, напротив, успешно справляются с консультированием клиентов. В их основе лежат системы управления диалогами и машинное обучение, что позволяет им совершенствовать свои коммуникативные навыки и накапливать опыт для дальнейших взаимодействий.
Определение Intelligent Virtual Assistant
IVA – виртуальный помощник, основной целью которого является оказание высокоэффективного человекоподобного клиентского сервиса в режиме самообслуживания. Intelligent Virtual Assistant полностью симулирует взаимодействие клиента с «живым» сотрудником. Таким образом, абонент может обращаться к нему на привычном ему языке, не ограничиваясь выбором заданных команд и пунктов меню. Виртуальный помощник может быть интегрирован в любые каналы коммуникации.
Какие технологии лежат в основе IVA?
IVA базируется на 3 ключевых технологиях, позволяющих ему реализовывать необходимую функциональность.
Автоматическое распознавание речи (англ. Automatic Speech Recognition, ASR)
С помощью этой функции компьютеры могут распознавать человеческую речь на различных языках, диалекты, акценты и транслитерировать ее в слова.
Обработка естественного языка (англ. Natural LanguageProcessing, NLP)
NLP включает в себя технологии распознавания естественного языка, создания человекоподобной речи и управления диалогами. Обработка естественного языка помогает IVA точно понимать значения фраз и выражений, которые собеседник использует в ходе диалога, и генерировать взвешенные, наполненные смыслом ответы.
Машинное обучение (англ. Machine Learning)
Машинное обучение – это набор алгоритмов, используемых для обучения роботизированных систем реализации задач без участия «живых» сотрудников и необходимости программирования. IVA использует данную технологию для накопления опыта и его применения при взаимодействии с клиентами.
Благодаря входящим в основу IVA передовым технологиям он является главным претендентом на замену «живых» сотрудников контакт-центров. Единственное, в чем виртуальный помощник сильно уступает людям – это понимание и выражение эмоций, которые зачастую так необходимы для успешного решения задач клиента.